Менеджмент в сфере потребительских услуг: управление взаимоотношениями с клиентами с присвоением квалификации «Менеджмент в сфере потребительских услуг» (340ч)

Широкий выбор
специальностей
18 направлений обучения, более 400 дистанционных программ повышения квалификации и профессиональной переподготовки! Выбрать программу можно здесь.
Преподаватели-
практики
Все программы ведут преподаватели с большим опытом практической работы. Резюме преподавателей академии Вы можете изучить здесь.
Льготная стоимость
для различных категорий
Дополнительные скидки предусмотрены для групповых заявок на обучение (от 3 чел). Также для социально незащищенных категорий граждан действуют специальные цены. Ознакомиться с ними можно здесь.
Описание Учебный план Вопросы

В последние 5 лет конкуренция в сфере потребительских услуг становится все жестче – российский рынок под влиянием кризиса практически не растет (темп роста оставляет 1-2%), одновременно с этим количество ежегодно открываемых новых предприятий сферы услуг выше количества закрываемых, а высокий уровень конкуренции участники рынка считают одним из основных факторов, ограничивающих их развитие. Такая ситуация свойственна практически рынкам – туризм, ресторанный и гостиничный бизнес, услуги индустрии красоты и спорта, автомобильный бизнес и др.

Во многом это связано с тем, что с учетом кризисных явлений у клиентов складывается новая модель поведения, связанная со стремлением платить меньше, по возможности, не снижая объемов потребления товаров и услуг. В этих условиях компаниям конкурировать только ценой при серьезных маркетинговых бюджетах возможно до определенного предела – затем низкая доходность начнет ставить под угрозу существование не только отдельно взятых участников рынка услуг, но и доходность ведения бизнеса на рынке в целом.

Возможный выход в этой ситуации – дифференцироваться за счет эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Сфера услуг предоставляет для этого широкие возможности, позволяющие компании занять прочную рыночную позицию за счет довольных клиентов, рекомендующих ее своим друзьям и знакомым и повторно обращающихся за ее услугами. Несмотря на то, что большинство потребительских услуг в рамках одного ценового сегмента можно считать типовыми, почти всегда есть способы создания добавленной ценности, отличающую услуги одной компании от другой. В той или иной мере практические все компании сегодня пытаются реализовывать такой подход. Однако, сделать это качественно и эффективно получается, как правило, или у крупных компаний, имеющих четкие маркетинговые стратегии и использующих передовой опыт работы с клиентами, или у малого бизнеса, знающего в лицо каждого своего клиента.

Правильно выстроив систему управления взаимоотношениями с клиентами, компания любого размера (микро-, малый, средний и крупный бизнес), работающая в сфере потребительских услуг, получает высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, следствием чего становится возможность существенно сократить маркетинговые и рекламные бюджеты и повысить доходность ведения бизнеса.

Для кого данная программа?

Данная программа рассчитана на следующие категории слушателей:

  • владельцы и руководители компаний, работающих в сфере потребительских услуг (салоны красоты, фитнес-центры, автосалоны, сервисные центры, ателье, образовательные центры, турфирмы и др.), заинтересованные в повышении конкурентоспособности и эффективности ведения бизнеса;
  • директора по маркетингу, руководители отделов маркетинга и маркетологи предприятий сферы услуг, разрабатывающие и реализующие мероприятия по привлечению и удержанию клиентов;
  • клиентский персонал предприятий сферы услуг (руководители отделов продаж, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, сервисные менеджеры), непосредственно осуществляющий взаимодействие с клиентами;
  • предприниматели, планирующие открытие собственного бизнеса, оказывающего потребительские услуги;
  • бизнес-аналитики, специализирующиеся на оптимизации бизнес-процессов предприятий сферы услуг.

Цели программы

Целью программы является формирование у слушателей знаний и практических навыков управления взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг.

Для этого в процессе обучения на программе предполагается:

  1. познакомить слушателей с клиентоориентированным подходом к ведению бизнеса и маркетинговыми особенностями сферы потребительских услуг;
  2. предоставить слушателям набор многократно апробированных инструментов эффективного управления взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг;
  3. показать слушателям роль качества обслуживания в сфере потребительских услуг;
  4. научить слушателей определять все возможные точки контакта клиентов с персоналом компании и на их основе строить «путь клиента»;
  5. познакомить слушателей с современными подходами формирования удовлетворенности и лояльности клиентов на основе выявления потребительских ценностей (customer values) и создания потребительского опыта (customer experience);
  6. продемонстрировать слушателям важность подбора «правильного» клиентского персонала и его эффективной мотивации;
  7. познакомить слушателей с методами ведения и анализа клиентской базы и видами CRM-систем;
  8. на примере кейсов, заданий и предприятия сферы услуг, в котором слушатель работает или планирует работать, отработать применение методов и инструментов построения эффективного взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг.

Что получит слушатель?

Данная программа является курсом обучения, имеющим практическую направленность, по итогам обучения на котором каждый слушатель:

  1. получит практические рекомендации по управлению взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг;
  2. познакомится с методами и видами классификации клиентов в сфере услуг;
  3. научится разрабатывать документы, регламентирующие клиентские бизнес-процессы;
  4. сможет самостоятельно провести аудит системы управления взаимоотношениями с клиентами и клиентских бизнес-процессов;
  5. познакомится с методами оценки качества обслуживания клиентов (mystery shopper, SERVQUAL и др.);
  6. научится оценивать удовлетворенность и лояльность клиентов (NPS, балльные методы, классификация жалоб и др.);
  7. для предприятия сферы потребительских услуг, в котором слушатель работает или планирует работать, и на примере кейсов:
  • выявит «разрывы» в управлении взаимоотношениями с клиентами и разработает план мероприятий по их устранению;
  • оценит влияние внешней среды на деятельность компании;
  • выявит основных конкурентов и оценит конкурентную позицию компании;
  • выявить параметры дифференциации услуг от конкурентов;
  • выявит мотивирующие факторы и определит систему ценностей клиентов;
  • классифицирует клиентов и сформирует их «портреты»;
  • построит жизненный цикл и «путь клиента» в компании и пропишет действия по минимизации неудовлетворенности и потерь клиентов на каждом его этапе (в каждой точке контакта);
  • разработает клиентскую стратегию;
  • разработает анкеты для оценки качества обслуживания и удовлетворенности клиентов;
  • разработает программу формирования лояльности клиентов;
  • определит требования к клиентскому персоналу, который будет наиболее эффективен в работе с клиентами на конкретном потребительском рынке, и разработает систему его мотивации;
  • разработает малобюджетную программу продвижения услуг.

Слушатели курса «Менеджмент в сфере потребительских услуг: управление взаимоотношениями с клиентами» в ходе обучения получат знания и инструменты построения эффективных взаимоотношений с клиентами, позволяющие снизить влияние конкуренции на деятельность компании, сократить маркетинговый бюджет и повысить доходность ведения бизнеса за счет роста удовлетворенности и формирования лояльности клиентов.


© 2015-2017, АНО «Академия дополнительного профессионального образования»
Использование, воспроизведение и распространение данного объекта интеллектуальной собственности (учебного плана и описания программы) без согласия правообладателя преследуется по закону

Учебный план программы профессиональной переподготовки «Менеджмент в сфере потребительских услуг: управление взаимоотношениями с клиентами» с присвоением квалификации: «Менеджмент в сфере потребительских услуг»

Срок обучения: 3 месяца.

 

№ п/п

 

Наименование разделов и дисциплин

Общая трудоемкость, ч

По учебному плану дистанционные занятия, ч

Самостоятельная

работа слушателей, ч

Лекции, ч

Практические занятия, ч

1.

Маркетинговые особенности сферы потребительских услуг

56

28

18

10

2.

Оценка влияния внешней среды на эффективность продаж услуг

56

28

18

10

3.

Поведение потребителей в сфере потребительских услуг: мотивация, система ценностей, сегментация и классификация клиентов

56

28

18

10

4.

Построение жизненного цикла и «пути» клиента и оптимизация клиентских бизнес-процессов

56

28

18

10

5.

Разработка позиционирования и клиентской стратегии компании

56

28

18

10

6.

Управление качеством обслуживания клиентов

56

28

18

10

Итоговый междисциплинарный экзамен

4

ИТОГО

340

Часто задаваемые вопросы

Что даёт профессиональная переподготовка?

Профессиональная переподготовка за короткий срок позволяет освоить новую профессию на базе уже имеющегося образования. Программы профпереподготовки учитывают требования к профессии, уже имеющиеся знания слушателя и направлены на формирование конкретных компетенций для практической работы. По окончании программ профессиональной переподготовки Вы получаете диплом установленного АНО «Академия дополнительного профессионального образования» образца.

Что даёт повышение квалификации?

Повышение квалификации дает возможность за короткое время получить новые знания, навыки и умения в рамках Вашей профессиональной деятельности. По окончании курсов повышения квалификации Вы получаете удостоверение установленного АНО «Академия дополнительного профессионального образования» образца. 

Какие документы нужны для поступления?

Для поступления в АНО «Академия дополнительного профессионального образования» гражданам Российской Федерации вместе с заявлением необходимо предоставить:

  1. Диплом о высшем образовании (диплом бакалавра, специалиста, магистра) или диплом о среднем профессиональном образовании.
  2. Справку с места учёбы для студентов, проходящих обучение в заведениях высшего и среднего профессионального образования (при необходимости).
  3. Документ, удостоверяющий личность и гражданство.
  4. Свидетельства об изменении фамилии, имени, отчества (при необходимости).

Иностранные граждане при подаче заявления (на русском языке) о приёме, для обучения по программам дополнительного профессионального образования, предоставляют следующие документы:

  1. Копию документа об образовании, либо копию документа иностранного государства об образовании, признанного эквивалентным в РФ документу государственного образца об образовании (при необходимости со свидетельством об установлении его эквивалентности), либо оригинал легализованного в установленном порядке (при необходимости) документа иностранного государства об образовании и приложения к нему.

Получить консультацию о необходимости прохождения легализации диплома конкретной страны можно, обратившись в ГЛАВЭКСПЕРТЦЕНТР или у сотрудника приемной комиссии.

  1. Заверенный в установленном порядке перевод на русский язык документа иностранного государства об образовании и приложения к нему.
  2. Копию документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина в Российской Федерации.
  3. Заверенный в установленном порядке перевод на русский язык документа, удостоверяющего личность поступающего.
  4. При смене фамилии (имени, отчества) — подтверждающий документ с переводом на русский язык в установленном порядке.

Что нужно для обучения в дистанционном формате?

Компьютер с доступом в интернет и базовыми программами (Word, Excel, Skype), желательна веб-камера.

Есть ли у вас рассрочка платежа?

Да, беспроцентная рассрочка есть. Однако система разбивки платежей индивидуальна для каждой программы. Уточняйте подробности у специалиста приемной комиссии по телефону, или заполнив заявку.

Как скоро я могу начать обучение?

Группы по разным программам формируются в течение всего календарного года. Точную дату начала обучения по выбранной программе вы можете уточнить у сотрудников приёмной комиссии.

Какой документ я получу по окончании обучения?

После окончания программы дополнительного профессионального образования до 250 часов Вы получите удостоверение о повышении квалификации. После окончания программы продолжительностью свыше 250 часов Вы получите диплом о профессиональной переподготовке. 

Я получу государственный диплом?

Со вступлением в силу 273-ФЗ «Об Образовании в РФ» на основании п.8 статьи 108, студентам, успешно окончившим программы дополнительного образования, выдаётся диплом или удостоверение установленного образовательной организацией образца, вне зависимости от типа и формы собственности образовательной организации. 

Вы государственное учебное заведение?

АНО «Академия дополнительного профессионального образования» имеет государственную лицензию, следовательно, у него такие же права и обязанности, как и у государственного института. Проверить данные лицензии можно на сайте Рособрнадзора

Обязательно приезжать за дипломом и (или) на сдачу итоговой работы?

Нет, личное посещение образовательной организации не является обязательным, итоговая работа может быть выполнена при помощи системы дистанционного обучения и «Skype» (при необходимости).

Заявка на консультацию
Заполните заявку и получите специальное ценовое предложение, которое действует только при раннем бронировании!
Фамилия Имя Отчество *
Контактный телефон *
E-mail *
Город *
Разница с московским
временем *
-1 0 +1 +2 +3 +4 +5 +6 +7 +8
Комментарий
или вопрос

Политика в области обработки и защиты персональных данных

*С документом о политике обработки и защиты
персональных данных ознакомлен (-а)

Отправить заявку
Контакты

640001, г. Курган, ул. Куйбышева, 28, оф. 509

8 (800) 200-47-15,
8 (3522) 55-77-70

© 2015-2017 Автономная некоммерческая организация «Академия дополнительного профессионального образования»


Карта сайта